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          首頁 政策規則 敦煌網經營規則 糾紛處理規則 正文

          糾紛處理規則

          更新時間:2018-04-26 標簽: 協議糾紛 平臺糾紛 退貨/退款  瀏覽次數:33488

           

          第一章  糾紛處理規則

           

           

           

          第一條  名詞解釋

           

          買家在交易過程中未收到貨物或對于收到的貨物不滿意可提起退貨/退款申請,糾紛便產生。糾紛的處理流程分以下三個階段:

           

          1. 協議糾紛:買家發起退貨/退換退款申請后,買賣雙方自主協商的糾紛。


          2. 平臺糾紛:是指買賣雙方未協商一致,買家主動將協議糾紛升級或系統自動升級,由調解中心處理裁決的糾紛。


          3. 售后糾紛:是指買家在訂單完成放款后發起的糾紛,由調解中心處理裁決的糾紛。

           

           

           

          第二條  糾紛裁決流程

           

           

          2.1 協議糾紛


          開啟時間:賣家填寫貨運單號后的5-90個自然日內,買家可發起協議糾紛。


          開啟原因:“未收到貨”、“貨物與描述不符”、“虛假運單號”、“無理由退貨”。


          開啟方案:在協議糾紛階段,買家可提出的協議內容包含部分退款、全額退款、退貨退款、重新發貨等。


          處理流程:買賣雙方將有10個自然日協商解決方案,賣家須在協議糾紛開啟后的5個自然日內對買家的退貨/退款申請做出回應(同意/拒絕),如逾期未回應,系統將自動按照買家的申請執行退款。在協商期內,如賣家同意買家方案,即買賣雙方協議達成,系統將按照協議內容執行;若賣家拒絕,需同時提交新的解決建議。如買賣雙方未在10個自然日內達成一致,系統自動升級至平臺裁決。


          特殊狀況:若賣家設置了承諾運達時間,則在承諾運達期內,買家無法開啟“未收到貨”的投訴。

           

           

          2.2 平臺糾紛


          開啟時間:VIP買家可在協議糾紛開啟后的3-10個自然日期間請求平臺介入,非VIP買家可在協議糾紛開啟后的5-10個自然日期間請求平臺介入或協議階段買賣雙方未在10個自然日內達成一致,系統自動升級至平臺介入裁決。


          開啟原因:“未收到貨”、“貨物與實際描述不符”、“虛假運單號”、“無理由退貨”。


          處理流程:升級平臺糾紛后,買賣雙方需在3個自然日內上傳有效的證據至糾紛系統,調解中心將根據買賣雙方證據內容判定責任方并出具裁決結果。若證據充足,則直接給出裁決結果;若證據不足,則限期雙方提供補充證明,平臺將根據雙方提供的所有證明判定責任方并出具裁決結果。如任何一方未提供補充證明,平臺會按照現有的證明給出裁決意見并進入申訴期。


          特殊情況:
          1. 開啟原因為未收到貨及虛假單號的訂單,系統自動做出全額退款的預裁決,賣家可在3個然日內同意或者拒絕,如未做任何操作,系統將自動執行退款;如賣家拒絕并且上傳證據,該糾紛會升級至調解中心由平臺做出裁決。
          2. 買家請求平臺介入的糾紛,在調解中心給出裁決意見前,買賣雙方仍可進行協商。


           

           

          2.3 售后糾紛


          開啟時間:買家可在訂單完成放款后的30個自然日內發起糾紛 (VIP買家60個自然日內發起)。


          開啟原因:“其他原因(未收到貨)”、“貨物與實際描述不符”。


          處理流程:平臺糾紛的裁決同樣適用于售后糾紛。若賣家產品設置了售后服務條款,當買家發起糾紛時,調解中心將參考賣家售后服務條款進行裁決;若賣家所設置的售后服務條款與產品描述頁的售后服務承諾不符,調解中心將以最有利于買家的條款執行;若賣家所設置的售后服務條款與平臺糾紛處理細則相悖,調解中心將按照平臺糾紛處理細則執行。

           

           

           

          第二章  退換貨處理規則

           

           

           

          第三條  退換貨處理流程

           

          買賣雙方主動達成退換貨協議或平臺做出退貨退款的處理結果后,雙方須按照如下要求配合平臺執行協議:

           

           

          賣家:

           

          ●   賣家應在收到平臺處理結果后的5個自然日內提供真實有效的退貨地址,如逾期未提供,平臺將按照賣家后臺設置的“默認退貨地址”執行操作;如逾期未提供退貨地址且未設置默認退貨地址,平臺將默認賣家不需要買家退貨,自動執行退款;

           

          ●   買家提供有效退貨貨運單號后,賣家有30個自然日的時間跟蹤并查收退件。如賣家未在30個自然日內反饋未收到貨或貨物存在問題等情況,系統將默認賣家收到退貨且需按照協議內容執行;

           

          ●   如退貨后重新發貨,賣家需在在確認退貨后或者系統默認賣家收到退貨后的7個自然日內,重新發貨并提供有效的貨運單號。否則系統將默認賣家放棄協議并全額退款給買家。

           

           

          買家:

           

          ●   買家根據協議約定或平臺的處理結果操作退貨時,需要在賣家提供了退貨地址后的7個自然日內提供有效的退貨貨運單號;否則系統默認買家放棄協議并關閉糾紛;

           

          ●   如退貨后重新發貨,在賣家提供有效的重新發貨貨運單號后,買家可在90個自然日內確認收貨;

           

          ●   如買家未在賣家提供重新發貨貨運單號后的90個自然日內反饋未收到貨或者貨物存在問題等情況,系統將默認買家收到貨物并在賣家重新發貨的90個自然日后關閉糾紛。

           

           

          第四條  退換貨費用承擔

           

          ●   退換貨費用包括退換貨運費,清關費用及其他在貨運途中可能產生的一切費用。

           

          ●   退換貨過程中所產生的風險和費用,原則上由平臺裁決的責任方承擔;如買賣雙方均有責任,雙方應按照責任的劃分承擔退貨風險和費用;如因任意一方的不配合,或者證據不充分,影響調查,敦煌網有權裁決不配合方為責任方。

           

           

           

           

           

           

           

           

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